04/11/2011
Empresas deverão implantar guichês para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil pessoas por ano O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhou um novo serviço a partir de sábado, 29/10, data em que terá início a determinação da ANAC para que as empresas disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano – além dos já conhecidos atendimentos via internet e telefone. As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, estão previstas na Resolução nº 196 da ANAC e estabelecem que estruturas para atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira. (Confira a relação de aeroportos e empresas abaixo). As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, o que foi negado pela ANAC. Em contrapartida, a Agência promoveu uma série de reuniões com representantes das companhias aéreas para analisar a melhor forma de implantação da medida. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a ANAC monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações. A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens, com identificação específica para melhor atendimento do usuário. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível. A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento, e fornecer ao passageiro um número de protocolo. A ANAC recomenda que esse mesmo número de protocolo, fornecido pela companhia aérea, seja informado, caso haja necessidade em recorrrer à Agência, ao Fale com a ANAC, serviço de atendimento prestado pela ANAC, que continuará sendo realizado normalmente. Para que a solicitação do passageiro possa ser atendida pelo setor responsável na ANAC, é necessário que o mesmo formule sua dúvida ou queixa nos seguintes canais: - pela Internet, no endereço: www.anac.gov.br/faleanac - pelo telefone 0800 725 4445 (todos os dias, 24 horas, inclusive com atendimento em inglês e espanhol) O passageiro poderá acompanhar pela internet o andamento de sua demanda, por meio de um protocolo que será fornecido no atendimento.
Fonte: ANAC
